ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Какие факторы способствуют убеждению собеседника

Структура аргументации включает тезис, аргументы, а также демонстрацию.

Тезис представляет собой формулировку вашей позиции или вашего мнения.

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

Аргументы – это ваши доводы, положения, доказательства, которые необходимы для обоснования своей точки зрения. По факту аргументы отвечают на вопрос о том, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация связывает тезис и аргумент. Представляет собой процесс доказывания и убеждения.

— темп речи и способ подачи информации выбирайте с учетом особенностей собеседника – подстраивайтесь под его темп речи, его тембр голоса и т.д.;

— оперируйте простыми и точными терминами, которые не заставляли бы вашего собеседника додумывать или уточнять у вас, что именно вы понимаете под сказанным;

— предоставляйте собеседнику правдивую информацию, если вы не уверены в этом – проверьте ее до начала разговора;

— аргументация в лучшем ее проявлении должна исключать нападки на других людей и критику – искусственное добавление негативных эмоций вряд ли станет помощником в достижении нужной вам цели;

— избегайте неделовых выражений, разговорных изречений и нелитературных оборотов.

Помимо этого, следует быть уверенным в своих аргументах, а также употреблять их в нужной последовательности. Для этого аргументы следует зафиксировать на бумаге и проверить их на соответствие. Поимо этого, в процессе убеждения собеседника наиболее частой ошибкой является использование аргументов, которые для собеседника убедительными не являются.

Чтобы этого избежать, следует их проверить. Во-первых, из списка лучше убрать аргументы, которые не подкреплены фактами. Во-вторых, они должны иметь прямое отношение к делу и, если это по факту не так, – избавьтесь от них.

Доверительное отношение является основополагающим фактором, который может сыграть главную роль в убеждении собеседника. Вызвать его можно, используя в беседе факты (о чем говорилось выше), а также способностью ответить на все вопросы потенциального клиента, которые могут возникнуть относительно озвучиваемого предложения.

Все это укажет на то, что оператор является экспертом в этом вопросе, если же в ответ при этом в ход пойдут данные по аналогичному предложению других компаний, точные аргументы оператора относительно того, почему их предложение менее интересно, позволят потенциальному клиенту увидеть в операторе настоящего специалиста своего дела и довериться его мнению.

Даже с учетом знания огромного числа различных техник, оператор никогда не должен забывать о настроении, с которым он начинает свое общение при каждом новом обращении. Улыбка в разговоре слышна даже по телефону – видеть человека совсем необязательно.

Иногда человека можно убедить только за счет позитивного настроя. При этом не стоит забывать и о возможности общения – перед началом беседы следует убедиться, что у человека на разговор с вами есть время.

В противном случае он будет все время стремиться закончить разговор, что будет постоянно мешать – так и вы потратите свое время и ваш собеседник, при чем впечатление от такой беседы у него будет, скорее, негативное.

Следующими немаловажными факторами, которые влияют на убедительность оператора, являются привлекательность голоса и четкость дикции. У оператора нет возможности влиять на визуальную картинку собеседника напрямую, но своим голосом он может обрисовать именно ту картину, которая необходима для правильного восприятия собеседником.

Помимо этого, стоит обращать внимание на дикцию и внятное произношение звуков – если речь невнятная, убедительности она не прибавит, а, скорее, наоборот – вызовет у собеседника негатив с самых первых минут общения.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Все это указывает на халатное отношение к своим должностным обязанностям, ведь голос оператора – его главный инструмент. Говорить о таком человеке как о специалисте, который знает, что предлагает, сложно.

Поэтому прежде, чем набирать номер потенциального клиента, а в идеале – еще до приема на работу в колл-центр, стоит потренироваться и даже записать свой голос на диктофон – со стороны всегда понятней что и как звучит, поэтому такая практика будет крайне полезной.

Для совершенствования дикции можно обратиться к многочисленным онлайн-урокам, которых в Сети сегодня можно найти огромное множество. Достаточным образом натренировав свою речь и дикцию, вы можете смело переходить к применению всех методов для убеждения собеседника на практике.

Всему вышеперечисленному, при чем в более применимой для работы в колл-центре форме, обучают на специализированных тренингах современных контактных центров. Руководство колл-центров уделяет много внимания обучению сотрудников, в том числе и потому, что на работу многие из них принимаются без опыта.

Именно поэтому, даже не имея за плечами и месяца рабочего опыта, каждый сотрудник имеет равные условия для того, чтобы обучиться ведению телефонных переговоров. В зависимости от темперамента, все операторы распределяются на различные задачи – те, которые в наибольшей степени соответствуют умениям и потенциальным возможностям каждого из специалистов.

Таким образом, навыки убеждения собеседника будут актуальны для операторов, работающих в сфере активных продаж, а также для операторов, например, технической поддержки, где приходится сталкиваться с возмущением и недовольством клиентов.

2. Сохранение коммуникативного равновесия

Понятия
социальной и коммуникативной роли
входят в теоретический арсенал науки
о речевом воздействии в качестве
важнейших теоретических понятий.

Весь мир – театр,

В нем женщины,
мужчины – все актеры,

У них свои есть
выходы, уходы,

И каждый не одну
играет роль.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

В процессе
межкультурного общения нетрудно
заметить, что представители разных
народов, наряду с общими чертами в
общении, демонстрируют и отличия, причем
эти отличия касаются как общей манеры,
стиля общения, присущих разным народам,
так и различий в общении в тех или иных
конкретных коммуникативных ситуациях.

Существует понятие
культурного шока, под которым понимается
осознание резкого расхождения материальных
или духовных культур двух народов,
проявляющееся в условиях личностного,
непосредственного контакта представителей
одной культуры с представителями другой
культуры и сопровождающееся непониманием
, неадекватной интерпретацией или прямым
отторжением с позиций собственной
культуры.

Культурный
шок проявляется в стандартной, стереотипной
ментальной или вербальной форме,
например, в таких формулах как:

  • Зачем
    они … (заставляют гостей пить);

  • Как
    можно… (ходить по городу (по гостинице,
    по поезду) в спортивном костюме; есть
    столько чеснока; не ополаскивать посуду
    после использования моющего средства,
    специально чавкать вовремя еды);

  • Неужели
    трудно… (наделать пробок, чтобы затыкать
    раковину для умывания; завернуть подарок
    в красивую бумагу, положить в туалете
    туалетную бумагу, вымыть стекла в
    квартире) и т.д.

Изучение
межкультурного общения позволяет
выделить и коммуникативный шок –
резкое осознаваемое расхождение в
нормах и традициях общения народов,
проявляющееся в условиях непосредственной
межкультурной коммуникации и не
понимаемое, вызывающее удивление,
неадекватно интерпретируемое или прямо
отторгаемое представителем гостевой
лингвокультурной общности с позиций
собственной коммуникативной культуры.

Коммуникативный
шок, также как и культурный, выражается
в ментальных и вербальных стереотипных
реакциях, например:

  • Почему
    они … ( так тихо говорят, так медленно
    отвечают, так много жестикулируют, так
    близко подходят, все время улыбаются,
    никогда не улыбаются, много извиняются,
    не благодарят родственников и друзей
    за помощь или услугу и т.д.);

  • Зачем
    они… (говорят спасибо уходя из гостей,
    так часто жмут руку, так долго извиняются,
    прежде чем обратиться и т.д.);

  • Почему
    у них … (чтобы спросить, надо стоять в
    очереди);

  • Как
    странно… ( они в поезде не разговаривают
    с попутчиками, они спрашивают вас о
    здоровье через неделю, после того как
    вы заболели, на вопрос “как дела”
    всегда говорят “прекрасно” и т.д. );

  • Какая
    наглость (как неприятно!)…(они очень
    близко подходят, они могут дотронуться
    до тебя в разговоре, любой может с тобой
    заговорить, тебе все время дают советы,
    что и как делать и т.д.);

  • Как
    они не понимают, что… (мы не хотим
    слушать подробностей их жизни, мы не
    хотим произносить тосты и т.д.).

  • Как
    смешно… ( выходящего из магазина
    человека русские незнакомые люди
    спрашивают “Что там есть?”)

И.
Эренбург писал в своих воспоминаниях,
как его поразило, что знакомый китаец
с улыбкой рассказывал о смерти своей
жены – “это мое горе, вы не должны
огорчаться”.

В.
Овчинников описывает такой случай:
«Иностранец, работающий переводчиком
в редакции японской газеты, закончил
срочную статью и понес ее в типографию.
У входа на лестницу он столкнулся с
японским коллегой, который тоже
направлялся вниз.


Раз вы идете в типографию, то не передадите
ли заодно этот текст линотипистам? —
попросил переводчик.

Японец остолбенел,
словно ему предложили броситься в
лестничный пролет. Молча взяв текст, он
с трудом превозмог себя и зашагал вниз.
Лишь когда японские сослуживцы принялись
корить иностранца, он понял, что нанес
оскорбление.


Как можно было обращаться с такой
просьбой к отцу двоих детей? Ему пришлось
нести вашу статью вниз, словно простому
курьеру. Это в его-то возрасте, в его-то
положении» (Овчинников, 1975, с. 65).

Журналист
Д.Крылов на заре своей журналистской
карьеры (1990) брал интервью у известного
американского телеведущего и в конце
интервью спросил своего собеседника:
“Скажите, а сколько Вы зарабатываете?

“Да,
сколько Вы получаете?” Американец
крайне растерялся и засмеялся нервным
смехом: “О, сколько я зарабатываю…Ну,
я много зарабатываю… Очень много…Больше
, чем мне нужно…” И тут он стал
оправдываться перед Д.

«О, сколько я получаю…Вопрос о
моей зарплате мне еще никто в моей жизни
не задавал…» Российский журналист так
и оставил своего собеседника растерянно
улыбающимся и крайне смущенным, нарушив
важнейшее правило американского
коммуникативного поведения – табу на
вопрос о размере личных доходов.

Русские
люди, общаясь с китайцами, нередко бывают
весьма озадачены, когда китайские друзья
на обращенное к ним слово спасибо
реагируют весьма странно: “Зачем
благодарить – мы же друзья!”. У китайцев
не принято благодарить близких друзей.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Коммуникативный
шок возможен и в сфере невербального
коммуникативного поведения, и в сфере
социального символизма народа.

Йейл
Ричмонд (с. .121-122) отмечает, что русские
актеры, публичные деятели начинают
аплодировать вместе с аплодисментами
аудитории – это крайне озадачивает
американцев: они считают, что русские
нескромно аплодируют себе.

Но по русской
коммуникативной традиции они не себе
хлопают, они своими аплодисментами
благодарят за аплодисменты зрителей.
Американцы искренне удивляются, что у
русских (как и во всей Европе) свист на
концерте не знак одобрения, а неодобрение.

Русских
поражает академическая традиция в
университетах Германии стучать по столу
в знак одобрения прослушанной лекции
– в России стук по дереву в ряде ситуаций
означает “тупой, неразвитый. Немцев
поражает русский детский жест “фига”,
который в немецком коммуникативном
поведении означает мужское сексуальное
предложение – а в России в детском саду
дети бегают и показывают друг другу
фиги.

У жителей Буркина Фасо четное
число цветов в букете – к счастью,
нечетное – к несчастью, то есть
противоположно русской традиции; русская
студентка шокировала французскую
подругу, принеся той на свадьбу букет
белых хризантем – во Франции такие
цветы приносят на похороны.

К немецким
студенткам пришли без приглашения
русские молодые люди и очень обидели
хозяек тем, что не стали раздеваться, а
потом, посидев немного, спросили
разрешения снять верхнюю одежду. Немки
не поняли, что русские этим хотели
сначала показать, что надолго не
задержатся. И т.д., и т.п.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Последствия
коммуникативного шока могут быть самыми
разными, но в основном – неприятными.
Кое-что в ходе дальнейшего общения может
разъясниться, но во многих случаях
коммуникативный шок негативно сказывается
на общении, может привести к конфликту.

Коммуникативный шок может привести к
формированию представления о том или
ином народе как некультурном ( близко
подходят, много говорят, дотрагиваются,
вмешиваются в твои дела, задают слишком
личные вопросы и т.д.

), о непонятном –
когда неясны мотивы тех или иных
коммуникативных действий ( за что
говорить спасибо, уходя из гостей, почему
не надо говорить спасибо друзьям ), а
нередко способствует формированию
чувства национального превосходства
и высокомерия в отношении народа с иной,
“непонятной” коммуникативной культурой.
Коммуникативный шок надо предвидеть и
принимать меры к тому, чтобы он не
случался..

В
связи со сказанным изучение, описание
и “упреждающее разъяснение” контрастных
и эндемических черт коммуникативных
культур становится особенно важным и
актуальным. Наличие явления коммуникативного
шока в практике межкультурного общения
– важный аргумент в пользу необходимости
системного описания национальных
особенностей общения одного народа для
представителей другого народа.

Отметим
также, что кроме коммуникативного шока,
существует много других случаев не
таких резких, но тем не менее достаточно
заметных расхождений в коммуникативном
поведении разных народов, что также
требует описания и разъяснения.

Интерес
к национальными особенностям общения
приводит многих исследователей к
попыткам описать эти особенности. Это
делают путешественники, журналисты,
послы, миссионеры и даже туристы. Однако
имеющиеся описания обычно страдают
рядом существенных недостатков.

Во-первых, они не носят специального
характера, а описание национальных
особенностей общения – обычно лишь
незначительная часть таких работ.
Во-вторых, авторы подобных работ описывают
преимущественно экзотические, необычные,
резко бросающиеся в глаза особенности
общения других народов, большинство же
менее ярких особенностей остается в
тени. И в-третьих, все такие описания
несистемны, фрагментарны.

Системный подход
к описанию общения предполагает
использование определенных методов и
приемов описания, а также разработку
некоторой единой модели системного
описания общения разных народов, что
позволило бы по единым основаниям
осуществить описание и сравнение разных
коммуникативных культур.

Риторические методы аргументирования

Далеко не все методы аргументирования, которые описаны и использованы в литературе, стоит применять в процессе деловых переговоров, и, тем более, в каждодневной работе оператора колл-центра. Представленные методы, которые можно использовать для убеждения собеседника, стоит анализировать и применять каждый из них только в случае, когда он будет необходим и тактически уместен.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Фундаментальный метод. Заключается в прямом обращении к собеседнику и ознакомлении его с фактами, которые составляют основу ваших аргументов. В данном случае наиболее правильным вариантом изложения аргументов будет текст, наполненный статистическими данными.

Используйте противоречия. Такой подход актуален, когда собеседник использует очень много утверждений, которые идут вразрез с вашими аргументами, все дальше отдаляя возможность достижения поставленной перед вами цели.

В этом случае следует слушать собеседника очень внимательно, выявляя в его словах противоречия и использовать их для того, чтобы его разубедить. Использовать этот прием для убеждения собеседника следует очень аккуратно, чтобы не заставить его почувствовать себя неловко – в этом случае все ваши предпринятые усилия сойдут «на нет».

Метод сравнения. Такая тактика убеждения собеседника основана на изречениях, в которых употребляются сравнения с известными для большинства людей объектами, при чем употреблять их нужно в соответствии с общепринятым эмоциональным значением этих понятий.

Для тех, кто не согласен: «Да…, но…». Этот метод актуально применять в условиях, когда ваш собеседник не согласен с излагаемой вами позицией. Он сообщает вам свое понимание ситуации, которое в корне отличается от картины, которую формируют ваши аргументы.

В таком случае, после того, как собеседник выскажет все, что думает по этому поводу, для начала стоит с ним согласиться. Это всегда располагает, и даст вам небольшое преимущество для того, чтобы собеседник вас выслушал, а также, с большой долей вероятности, вызовет его доверительное расположение.

Аргументация из «кусков». По факту используется, когда необходимо смягчить возражения собеседника и напоминает технику работы с возражениями, только на практике данный метод более изящен. Он включает согласие, отсылку к фактам и тому, что происходит на практике, включает статистику и мнение экспертов – то есть все, что можно использовать для убеждения собеседника.

Метод выведения. Заключается в изменении значимости озвученного собеседником или субъективном изменения существа вопроса. Не самая успешная тактика для бизнес-переговоров, применяется по большей части на публике для придания значимости своим словам.

Не все, приведенное в качестве методов аргументации, следует применять в повседневной работе оператора. Так, при работе с возражениями некоторые из них могут пригодиться, а некоторые будут уместны для другого типа переговоров.

Прежде чем приступать к убеждению собеседника, стоит сосредоточиться на качественных аргументах, которые должны быть основаны на фактах. Это главное, что следует помнить. И, если у оператора недостаточно сведений, для того, чтобы собеседника убедить, например, при поставленной задаче по продаже какого-либо товара или услуги, стоит узнать о данном предложении как можно больше, уже после чего начинать обзванивать потенциальных клиентов.

1. Национальное коммуникативное поведение

Весь мир – театр,

Под коммуникативным
поведениемпонимается совокупность
реализуемых в коммуникации правил и
традиций общения той или иной
лингвокультурной общности.

Коммуникативные
нормы – коммуникативные правила,
обязательные для выполнения в данной
лингвокультурной общности (знакомого
надо приветствовать, за услугу благодарить
и т.д.)

Коммуникативные
традиции – правила, не обязательные
для выполнения, но соблюдаемые большинством
народа и рассматриваемые в обществе
как желательные для выполнения (спросить
старика о здоровье, поинтересоваться
успеваемостью школьника, предложить
помощь женщине и др.).

Лингвокультурная
общность – народ, объединенный языком
и культурой; это единство народа, его
языка и культуры.

Коммуникативная
культура – коммуникативное поведение
народа как компонент его национальной
культуры; фрагмент национальной культуры,
отвечающий за коммуникативное поведение
нации.

Стандартная
коммуникативная ситуация – типовая,
повторяющаяся ситуация общения,
характеризуемая использованием
стандартных речевых средств (знакомство,
приветствие, прощание, соболезнование,
извинение, благодарность и др.).

Коммуникативная
сфера – область действительности, в
которой коммуникативное поведение
человека имеет относительно
стандартизованные формы (общение с
незнакомым, общение с коллегами, общение
в школе и вузе, общение в транспорте,
поликлинике, ресторане и кафе и т.д.) .
Это в широком смысле коммуникативная
ситуация.

Социальный символизм
( “язык повседневного поведения” –
Н.И.Формановская, “Речевой этикет и
культура речи”, М., 1989, с.123) – совокупность
смыслов (символических значений),
приписываемых действиям, поступкам,
явлениям и предметам окружающей
действительности той или иной
лингвокультурной, социальной, возрастной,
гендерной и т.д. общностью.

Инокультурные
информанты – принадлежащие к иной
коммуникативной культуре, нежели
исследуемая, но знакомые с исследуемой
культурой в той или иной форме и способные
высказать о ней суждение.

Гетерокультуруные
информанты – принадлежащие к исследуемой
коммуникативной культуре.

Коммуникативное
действие – единица описания коммуникативного
поведения, отдельное типовое высказывание,
речевой акт, невербальный сигнал,
комбинация вербального и невербального
сигналов и т.д. в рамках того или иного
коммуникативного параметра.

Параметр
коммуникативного поведения – совокупность
однородных, однотипных коммуникативных
признаков, характеризующих коммуникативное
поведение народа.

Коммуникативный
факт – отдельная конкретная особенность
коммуникативного поведения народа,
выделяющаяся в рамках определенного
коммуникативного параметра, некоторое
коммуникативное правило, действующее
в коммуникативной культуре (например,
“знакомых надо приветствовать”).

Коммуникативный
признак – отдельная черта коммуникативного
поведения ( коммуникативное действие
или коммуникативный факт), выделяющаяся
как релевантная для описания условиях
сопоставления коммуникативных культур.

Коммуникативный
фактор – совокупность сходных
коммуникативных параметров, наиболее
обобщенная единица описания коммуникативного
поведения.

Коммуникативные
обстоятельства – совокупность признаков
коммуникативной ситуации, влияющих на
коммуникативное поведение участников
общения (дома или на улице, при свидетелях
или без, стоя, сидя или на ходу и т.д).

Активные
(продуктивные) коммуникативные действия
– предпринимаемые по инициативе
говорящего.

Реактивные
коммуникативные действия – предпринимаемые
в качестве ответной реакции на
коммуникативные действия собеседника.

Аспект коммуникативного
поведения – совокупность однородных
коммуникативных параметров (вербальный,
невербальный, продуктивный, рецептивный
аспекты)

Продуктивное
коммуникативное поведение – вербальные
и невербальные действия коммуникатора
в рамках национальных норм и традиций
общения.

Рецептивное
коммуникативное поведение – адекватное
понимание и интерпретация вербальных
и невербальных действий собеседника,
принадлежащего к определенной
лингвокультурной общности.

Нормативное
коммуникативное поведение – принятое
в данной лингвокультурной общности и
соблюдаемое в стандартных коммуникативных
ситуациях большей частью языкового
коллектива.

Ненормативное
коммуникативное поведение – нарушающие
принятые нормы.

Коммуникативные
табу /жесткие и мягкие/ – коммуникативная
традиция избегать определенных языковых
выражений или затрагивания определенных
тем общения в тех или иных коммуникативных
ситуациях; соответственно табу будут
речевыми (при женщинах не использовать
нецензурных слов ) и тематическими (секс
при детях не обсуждать).

Жесткие табу
описываются предикатом нельзя,
нежесткие –не принято, не рекомендуется,
лучше не надо. Нарушение жесткого
императива может потребовать объяснения
(почему не поздоровался? ), влечет
определенные общественные санкции.

Коммуникативные
императивы /жесткие – со знакомыми надо
здороваться и мягкие – надо спросить
ребенка, как учится, сделать хозяйке
комплимент по поводу приготовленных
блюд/ – коммуникативное действие,
необходимое в силу принятых норм и
традиций в конкретной ситуации общения.

Жесткие описываются
предикатом принято, нежесткие –обычно принято.

Существуют
тематические императивы – темы, которые
надо затронуть ( со стариком о здоровье,
со школьником – об учебе).

Коммуникативные
допущения – коммуникативные факты,
признаки или действия, недопустимые в
одной коммуникативной культуре, но
возможные (хотя и не обязательные) в
другой.

Коммуникативное
поведение характеризуется определенными
нормами, которые позволяют охарактеризовать
конкретное коммуникативное поведение
как нормативное или ненормативное.

О нормах
коммуникативного поведения можно
говорить в трех аспектах: общекультурные
нормы, ситуативные нормы и индивидуальные
нормы.

Общекультурные
нормы языкового поведения характерны
для всей лингвокультурной общности и
в значительной степени отражают принятые
правила этикета, вежливого общения. Они
связаны с ситуациями самого общего
плана, возникающими между людьми в целом
вне зависимости от сферы общения,
возраста, статуса, сферы деятельности.

Это такие ситуации, как привлечение
внимания, обращение, знакомство,
приветствие, прощание, извинение,
комплимент, разговор по телефону,
письменное сообщение, поздравление,
благодарность, пожелание, утешение,
сочувствие, соболезнование.

Это –
стандартные ситуации. Общекультурные
нормы общения национально специфичны.
Так, у немцев и американцев при приветствии
обязательна улыбка, а у русских – нет.
Благодарность за услугу обязательна у
русских, но не нужна в китайском общении,
если собеседник – ваш друг или родственник.
При приветствии коллег у немцев принято
рукопожатие, а у русских оно не обязательно
и т.д.

Ситуативные нормы
обнаруживаются в случаях, когда общение
ограничено темой общения или составом
общающихся. Такие ограничения могут
быть различны по характеру. Так,
ограничения по статусу общающихся
позволяют говорить о двух разновидностях
коммуникативного поведения – вертикальном
/вышестоящий – нижестоящий/ и горизонтальном
/равный – равный/.

так, общение мужчины и женщины в русской
культурной традиции выступает как
горизонтальное, а в мусульманской – как
вертикальное; общение старшего с младшим
у мусульман гораздо более вертикально,
чем у русских и т.д.

Выделяются
также возрастные нормы коммуникативного
поведения – нормы детского, молодежного,
взрослого, старческого общения /нормы
мужского и женского, нормы профессионального
коммуникативного поведения/.

Все эти
нормы ситуативны в том смысле, что они
изменяются с изменением ситуации общения
– переходя от профессионального общения
к, скажем, бытовому вертикальному,
коммуникатор сразу меняет свое
коммуникативное поведение. Ср.

изменение
коммуникативного поведения слуги
Ермолая в рассказе И.С.Тургенева ”
Ермолай и мельничиха”: – Вы бы лучше
барина разбудили, Ермолай Петрович:
видите, картофель испекся. – А пусть
дрыхнет, – равнодушно заметил мой верный
слуга, – набегался, так и спит. Я заворочался
на сене. Ермолай встал и подошел ко мне.
– Картофель готов-с, извольте кушать.

Индивидуальные
нормы коммуникативного поведения
отражают индивидуальную культуру и
коммуникативный опыт индивида, его
индивидуальный характер и менталитет
и представляют собой индивидуальное
преломление общекультурных и ситуативных
коммуникативных норм в языковой личности.
Сюда входят также нарушения общих и
групповых норм, характерные для данного
индивида.

К коммуникативному
поведению примыкает «значащее» бытовое
поведение – совокупность предметно-бытовых
действий людей, получающих в данном
обществе, в данной лингвокультурной
общности смысловую интерпретацию и тем
самым включающихся в общий коммуникативный
процесс и влияющих на поведение и общение
людей.

Это своеобразный социальный
символизм. Так, убирание немецкой
хозяйкой вина, принесенного гостями в
качестве подарка, рассматривается
русскими как проявление жадности,
скупости; в немецкой же культуре вино
в таком случае рассматривается как
сувенир.

Коммуникативное
поведение может быть описано на уровне
народа (национальное коммуникативное
поведение), а также на уровне группы
(мужское, женское, учительское, военное,
детское, взрослое, старческое, начальника,
подчиненного и т.д.

Понятие роли. Виды ролей

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Определим сначала
понятие роли вообще. Роль
-это определенная типовая модель
поведения людей, принятые в обществе
правила поведения и общения для
определенных стандартных ситуаций.

Роли подразделяются
насоциальные и коммуникативные.

Социальная роль
-это поведение человека,
обусловленное его со­циальным статусом,
то есть обусловленное тем, кем он на
самом деле является в обществе или в
конкретной ситуации.

Социальная роль
прояв­ляется в действиях человека.
Начальник, подчиненный, отец, мать, сын,
дочь, учитель, милиционер, продавец,
пешеход, мужчина, жен­щина, взрослый,
ребенок и т.д. -все это
социальные роли, определяе­мые
профессией, родом деятельности, полом,
возрастом, реальными отношениями людей
в обществе.

Бывают кратковременные
(пешеход, проситель, покупатель, пациент)
и долговременные (начальник, сын, дочь,
мать) социальные роли.

Коммуникативная
роль -это поведение
человека в общении, в той или иной
коммуникативной ситуации.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Коммуникативная
роль складывается из определенных
действий, а также из определенного
набора жестов, фраз, интонаций, внешности,
одежды.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Коммуникативные
роли могут и не соответствовать социальной
роли говорящего – их репертуар гораздо
шире, чем набор социальных ролей, и их
выбор, смена, умение разыграть (проситель,
беспомощный, маленький человек, крутой,
знаток, решительный и мн. др.

) составляют
одну из сторон искусства речевого
воздействия отдельной личности. Ср.
таких мастеров исполнения различных
коммуникативных ролей как Чичиков,
Хлестаков, Остап Бендер – разыгрывая
те или иные коммуникативные роли, они
добивались своих целей в общении с
окружающими и получали немалую
материальную выгоду.

Исполнение
коммуникативной роли дает человеку
возможность воздействовать на окружающих
в нужном ему направлении. Для того, чтобы
достичь поставленных целей, человек и
надевает ту или иную ролевую маску.

Если мы хотим
ошеломить собеседника натиском, мы
надеваем маску решительногоиликрутого: говорим громче обычного,
быстро, отрывисто, короткими фразами,
повелительной интонацией, распрямляем
плечи, смотрим на собеседника сверху
вниз, движемся быстро и решительно и
т.д.

Если хотим, чтобы
нам подчинялись, мы становимся
«значительными»: распрямляемся, чтобы
казаться выше, повышаем громкость
голоса, смотрим прямо в глаза собеседника.
Так ведут себя старшие братья по отношению
к непослушным младшим, формируя имидж
“решительного”, “старшего”, “опытного”,
“всезнающего”, “доминанта”.

Коммуникативные
роли подразделяются на стандартные и
инициативные.

Стандартная
коммуникативная роль -это коммуникативное поведение человека,
принятое в обществе для соответствующей
социальной роли и ситуации.

Стандартная
коммуникативная роль предполагает, что
человек определенного социального
статуса, то есть играющий определенную
социальную роль (начальник, отец, сын,
подчиненный, учитель, ученик и т.д.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

),
ведет себя в общении так, как принято в
данной культуре, в данном обществе для
людей его статуса, социальной роли
(начальникрешителен, вежлив,
распоряжается,учительпонятно
объясняет, уважителен к ученикам,
культурно говорит, доброжелателен, но
строг, ученик вежлив к учителю, внимателен
на уроке, культурно разговаривает,
вежливо отвечает и т.д.).

Стандартные
коммуникативные роли по степени
соответствия их принятым в обществе
нормам могут быть подразделены на
нормативные(соответствующие
принятым нормам – сын вежлив, послушен,
уважителен к родителям, начальник строг,
но вежлив и т.д.

) иненормативные(не
соответствующие, нарушающие общепринятые
нормы – сын непослушен, начальник груб
с подчиненными и т.д.). Если стандартная
коммуникативная роль исполняется
нормативно, то общение протекает гладко,
спокойно, бесконфликтно;

если же
исполнение стандартной роли осуществляется
ненормативно – из-за неумения, низкого
уровня культуры или просто из-за незнания
норм – это, как правило, вызывает
конфликты, обиды и ссоры, делает общение
неэффективным.

Инициативная
коммуникативная роль -это тот образ, который че­ловек
сознательно создает в общении для
достижения определенной цели, это то,
кем он решил «прикинуться» для достижения
поставленной им задачи.

Инициативные
коммуникативные роли бывают кратковременными
(ситуативными) -нуждающийся в помощи, “нищий”,
проситель, требователь, крутой, готовый
услужить и т.д. идолговре­менными
-борец за правду, обиженный,
несправедливо гонимый, на­родный
защитник, борец с привилегиями, борец
за местные интересы, бессребренник,
романтик, крепкий хозяйственник, бывалый
мужик, светская дама, молодящийся
мужчина, супер­мен и т.д.

Имидж
-это долговременная инициативная
коммуникативная роль, долговременная
ролевая маска, которая “надевается”
человеком надолго для достижения
популярности, завоевания вни­мания,
поддержания интереса к личности,
получения выборной должности и т.д..

РОЛИ

Социальные
роли

Коммуникативные
роли

Долговре-меннные

(мать,сын,
начальник, учитель)

Кратковре-менные

(пешеход,
покупатель, проситель, пациент)

Стандартные

Инициативные

Норма-тивные

Ненорма-

тивные

Долговре-

менные

(имидж)

Кратковре-менные

(проситель,
требователь, отчаявший-ся)

Вербальное речевое воздействие

https://www.youtube.com/watch?v=https:tv.youtube.com

Вербальное
речевое воздействие– это коммуникативное
воздействие, осуществляемое средствами
языка, при помощи языковых единиц. Это
воздействие словами, текстом. Релевантны
для вербального речевого воздействия
выбор языковых средств для выражения
мысли, само содержание речи – ее смысл,
приводимая аргументация, расположение
элементов текста относительно друг
друга, использование приемов речевого
воздействия и др.

Невербальное
речевое воздействие
– это воздействие, осуществляемое
сопровождающими речь несловесными
сигналами. Невербальное воздействие
может быть не только речевым – оно может
быть чисто зрительным, физическим и др.

Нас, однако, интересуют невербальные
факторы, сопровождающие речь и дополняющие,
обогащающие, корректирующие ее, несущие
информацию в процессе общения. Все эти
факторы дополняют и сопровождают речь
и рассматриваются нами исключительно
в их соотношении с речью, что и позволяет
нам использовать термин невербальное
речевое
воздействие.

Невербальные
сигналы выполняют следующие функции:

  • передают
    информацию собеседнику (намеренную и
    ненамеренную);

  • воздействуют
    на собеседника (сознательно и
    бессознательно);

  • воздействуют
    на говорящего (самовоздействие),
    сознательно и бессознательно.

Соотношение
вербального и невербального речевого
воздействия

В
процессе общения в целом вербальные и
невербальные факторы речевого воздействия
самым тесным образом взаимосвязаны,
однако есть определенная асимметрия в
их роли на разных этапах акта коммуникации.

Так,
по мнению большинства лингвистов,
невербальные факторы коммуникации
играют наиболее важное значение на
этапе знакомства людей друг с другом,
на этапе первого впечатления и в процессе
осуществления категоризации.

По
данным Е.А.Петровой, в первые 12 секунд
общения при знакомстве 92% получаемой
собеседниками информации невербально.
По ее же данным, основная информация о
взаимоотношениях людей передается
собеседниками друг другу в первые 20
минут общения.

Количество
невербальных сигналов очень велико.
Существует около 1000 невербальных
сигналов (А.Пиз), некоторые ученые
полагают, что это число достигает 3-5
тысяч, причем у отдельных сигналов есть
несколько вариантов. По мнению
Л.

Броснахана, существует около 1000 поз,
около 20 тыс. выражений лиц. Их роль в
процессе общения тоже очень велика.
А.Пиз приводит мнения американских
специалистов о соотношении вербальной
и невербальной информации в общении:
проф. А.

Мейербиан отводит словесной
информации 7%, интонации 38% и невербальным
сигналам –55%; проф. Р.Бердвиссл отводит
35% словесным факторам и 65% несловесным.
Сам А.Пиз отмечает, что словесный канал
используется людьми в основном для
передачи информации о внешнем мире,
внешних событиях, то есть предметной
информации, а невербальный канал – для
обсуждения межличностных отношений.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Женщины
лучше, чем мужчины, распознают невербальные
сигналы, особенно развита эта способность
у тех, кто воспитывает маленьких детей.

А.Пиз
( Язык жестов, с.23) отмечает также, что
невербальный сигнал несет примерно в
пять раз больше информации, чем вербальный.

Когруэнтность
– соответствие смыслов вербальных и
сопровождающих их невербальных сигналов,
неконгруэнтность – противоречие между
ними. Установлено, что в условиях
неконгуэнтности, то есть если смысл
невербального сигнала противоречит
смыслу вербального сигнала, люди обычно
склонны верить невербальной информации.

Так, если человек рубит воздух кулаком
и горячо говорит, что он за сотрудничество,
за то, чтобы найти общее согласие, то
публика наверняка ему не поверят из-за
агрессивного жеста, противоречащего
содержанию вербальной информации.

Невербальные
сигналы многозначны, как и слова. К
примеру, невербальный сигнал «кивок
головой» в зависимости от контекста
употребления может означать согласие,
внимание, узнавание, приветствие,
признательность, благодарность,
разрешение, побуждение и т.д.

По
наблюдениям Е.А.Петровой, при официальном
общении жесты приближаются в
национально-культурным нормам, при
неформальном общении проявляется их
индивидуальность (с.21). Невербальная
коммуникация наиболее активна у человека
в детском и молодом возрасте, с увеличением
возраста носителя языка она постепенно
ослабевает.

Во
всех странах умеренная жестикуляция
считается признаком интеллигентности,
воспитанности.

Проблемы
описания

https://www.youtube.com/watch?v=upload

невербального
коммуникативного поведения

При
описании невербального коммуникативного
поведения мы имеем дело с многочисленными
невербальными
сигналами –
данный термин предлагается оставить в
качестве родового для всех значимых в
смысловом отношении невербальных
проявлений, участвующих в процессе
человеческого общения.

Невербальные
сигналы –
материальные, чувственно воспринимаемые
действия общающихся, включая действия
с предметами, несущие для собеседников
и окружающих определенный, закрепленный
данной культурой смысл.

Среди
невербальных сигналов целесообразно
различать симптомы,
символы и знаки (собственно невербальные
сигналы).

Симптомы
– невербальные явления (движения,
действия), проявляющиеся в деятельности
человека бессознательно и отражающие
психическое или физическое состояние
участника общения. Симптомы культурно
обусловлены, преимущественно представляют
собой мимические движения и их сочетания
(симптом страха, радости, удовольствия,
задумчивости и т.д.).

Символы
представляют собой проявление так
называемого социального символизма –
символического значения, приписываемого
социумом определенным предметам,
действиям.

иномарка, норковая
шуба, собственная вилла – зажиточность,
короткая стрижка – символ «крутизны»,
длинные волосы –артистическая профессия
и т.д. Социальные невербальные символы
имеют ярко выраженную национальную
специфику .

Знаки
или собственно невербальные сигналы –
преимущественно сознательно продуцируемые
невербальные действия, имеющие в данной
культуре определенный знаковый смысл,
относительно стандартное значение.

Невербальные
знаки включают:

  • знаки
    языка телодвижений

    (взгляд, мимика, поза, стойка, движение,
    походка, осанка, посадка, физический
    контакт, манипуляции с предметами),

  • знаки
    организации пространства общения
    (проксемические знаки),

  • знаки
    молчания.

Многие
невербальные явления могут иметь как
знаковую, так и симптоматическую функции,
а также могут играть и определенную
символическую роль в общении, поэтому
четко разграничить невербальные сигналы
далеко не всегда удается.

Однако, как
правило, тот или иной сигнал имеет
основную функцию, и по этой функции его
можно классифицировать. Если невербальный
сигнал чаще продуцируется сознательно,
он относится к знакам (собственно
сигналам), если чаще бессознательно –
к симптомам. Тем не менее, в ряде случаев
разграничение оказывается условным.

Среди
невербальных знаков самую большую
группу составляют жесты
– значимые движения тела, которые
подразделяются на следующие разряды.

Номинативные
– их функция заменять или дополнять
вербальные средства, дополнять или
дублировать их. Они используются
автономно или вместе с вербальными
средствами. К номинативным относится
и большой разряд изобразительных жестов
– их особенность в том, что они передают
чувственный образ предмета, действия.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Эмоционально-
оценочные –
выражают оценку чего-либо в ходе общения
(собеседника, его действий, слов,
окружающих предметов, событий, третьих
лиц.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Указательные
жесты – выделяют предмет, ориентируют
собеседника в пространстве.

Риторические
жесты – жесты, которые имеют усилительный
характер, усиливают выражаемое содержание,
акцентируют или усиливают отдельные
части высказывания, текста в целом.
Риторические жесты могут подчеркивать
ритмический рисунок высказывания,
подчеркивать коммуникативно значимое
членение речи.

Игровые
– шуточные, используемые для игры,
развлечения.

Вспомогательные
– жесты, используемые преимущественно
в качестве физической помощи себе или
собеседнику в конкретной ситуации.

Магические
– жесты, используемые в суеверных,
магических целях.

Кроме
того, релевантным оказывается также
описание невербальных
сигналов уважения и неуважения,
что очень существенно для межкультурной
коммуникации.

Отдельныеневербальные
симптомы, сигналы и символы представляют
собой коммуникативные признаки, то есть
элементы системы невербальных
коммуникативных средств того или иного
народа.

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Предлагаемая
модель основана на эмпирическом описании
русского невербального коммуникативного
поведения и выступает в качестве базы
для сравнения русских невербальных
коммуникативных признаков с коммуникативными
признаками невербального поведения
других народов.

Модель
описания

(на
основе описания русского коммуникативного
поведения)

Принцип первый: принцип терпимости к собеседнику

Принцип гласит –
«Принимайте собеседника таким, каков
он есть».

Помните:
собеседник всегда прав. Даже если он не
прав.

Правила, в которых
реализуется данный принцип:

  • Не
    пытайтесь переделывать вашего собеседника
    в момент разговора:

– не говорите ему:
– Почему вы на меня кричите? -Почему вы
со мной в таком тоне разговариваете?

  • Пытайтесь
    преодолеть негативную установку к
    собеседнику ( то есть заранее
    сформировавшееся к нему негативное
    отношение).

Помните:
негативная установка часто беспричинна,
человек всегда сложнее того «ярлыка”,
который ему наклеивается;

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

– не доверяйте
чужой оценке – она всегда субъективна,
человек может иметь свои причины не
любить кого-либо, но вас это может совсем
не касаться,

– оцените собеседника
только после разговора.

  • При
    общении отвлекайтесь от недостатков
    собеседника.

– не замечайте
его оплошностей, неудачных слов и
выражений,

– назовите для
себя недостатки собеседника особенностями.

  • Приспосабливайтесь
    к собеседнику:

– говорите с ним
на его ” языке”, в понятных ему
словах и выражениях,

– учитывайте его
настроение, самочувствие.

Принцип второй: принцип благоприятной самоподачи

Принцип гласит:
«Добивайтесь расположения собеседника,
стремитесь понравиться ему».

Помните:
понравиться удается не всегда, но
стремиться к этому надо.

  • Произведите
    максимально приятное внешнее впечатление:

Помните: «по
одежке встречают»;

– культурная и
аккуратная одежда располагает к такому
же общению,

– имейте бодрый,
жизнерадостный вид,

– демонстрируйте
хорошее настроение,

– будьте физически
энергичны и подвижны.

  • Демонстрируйте
    уважительную манеру общения:

– держите
уважительную дистанцию, соблюдайте
уважительную позу и выражение лица,

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

– демонстрируйте
внимание к словам партнера,

– смотрите на
собеседника,

– не говорите
слишком громко и уверенно,

– не начинайте
необходимый вам разговор сразу, сначала
поговорите на общие темы, на темы,
интересующие собеседника.

  • Демонстрируйте
    собеседнику, что он вам нравится:

– ищите способ
восхититься собеседником, используйте
«восхитительное наклонение» (В.Леви).

– показывайте,
что общение с ним для вас приятно,
доставляет вам удовольствие,

– повторяйте вслух
отдельные слова и выражения собеседника,
сопровождая их своими положительными
комментариями ( вот именно…, правильно
вы сказали… и др.),

– используйте
поддерживающие реплики, поддакивайте,

– задавайте
конкретные вопросы « на прояснение».

  • Говорите
    собеседнику, что у вас с ним общие
    интересы, взгляды :

– показывайте,
что вы «свой»: чем более «своим» ощущает
вас собеседник, тем эффективнее будет
ваше речевое воздействие на него,

– подчеркивайте
общность ваших интересов,

– указывайте на
общность стоящих перед вами и вашим
собеседником проблем,

– показывайте,
что ваша жизнь не отличается от жизни
вашего собеседника,

– поддерживайте
его ценности и оценки,

– чаще соглашайтесь
с собеседником, говорите, что он прав,

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

– демонстрируйте
понимание его проблем, чаще говорите
“я вас понимаю”.

  • Индивидуализируйте
    собеседника:

– выделяйте
собеседника из остальных людей,

– замечайте
собеседника среди других людей , отдельно
здоровайтесь,

– отмечайте в
разговоре с собеседником его отличительные
особенности, называйте их,

– чаще обращайтесь
к собеседнику,

– чаще называйте
собеседника по имени, по имени и отчеству,

– интересуйтесь
его делами, задавайте вопросы о том, как
решаются его проблемы,

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

– чаще спрашивайте
его мнение,

– вспоминайте его
прошлые высказывания, говорите, что он
был прав,

– заинтересованно
комментируйте его поведение – ” я
вижу, вы устали”, ” мне кажется, вам
холодно ” и т.д.

– дайте собеседнику
почувствовать себя значительным;

– чаще советуйтесь
с собеседником, просите у него совета
по тем или иным вопросам,

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

– отмечайте его
достоинства, говорите ему о них,

– приписывайте
ему положительные черты, которых у него,
может быть, и нет,

– задавайте больше
уточняющих вопросов ( кроме вопросов,
начинающихся с «А почему”),

– одобряйте его
самые незначительные успехи,

– снижайте себя
в глазах собеседника, рассказывайте о
своих слабостях, неумении,

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

– намекайте на
компетентность собеседника ( ” Вы,
конечно, лучше меня знаете, что …”),

ОСНОВНЫЕ СПОСОБЫ ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

– дайте вашему
собеседнику превзойти вас.

  • Говорите
    собеседнику комплименты:

Помните:комплимент – это словесный подарок
собеседнику; комплименты не имеют
противопоказаний;

– самый эффективный
комплимент – на фоне антикомплимента (
«я два часа бился, а вы за 5 минут все
сделали»),

– передавайте
комплименты «заочно», через других
людей: «нет лести неотразимее той, что
передается из вторых рук».

  • Говорите
    меньше собеседника:

Помните:
многословных считают глупыми, многословный
не дает собеседнику поговорить о себе;

– дайте собеседнику
поговорить о себе,

– сокращайте свое
говорение за счет разговора о себе, и
ваша речь станет намного короче.

  • Выслушивайте
    собеседника:

– собеседника,
умеющего слушать, считают умным,

– умеющего слушать
считают вежливым, уважительным и
культурным,

– к внимательному
слушателю собеседник сразу располагается,

– не демонстрируйте
нетерпение,

– не перебивайте,

– задавайте
вопросы,

– выделяйте и
повторяйте своими словами главные мысли
собеседника,

– не смотрите в
разговоре на посторонние предметы, не
отводите взгляд от собеседника,

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

– подтверждайте
понимание ( « я понял, что вы имеете в
виду…», я правильно понял, что …; значит,
вы считаете, что… и т. д.),

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Beauty-Krasota.ru
Adblock detector